Apple a raison : il faut du courage pour supprimer une fonctionnalité

L’avis d’un project manager sur la suppression de la prise jack sur l’iPhone 7

7 septembre 2016 dernier, Apple officialise les iPhone 7 et 7 Plus en confirmant la principale rumeur le concernant la disparition de la prise jack faisant du lightning l’unique port de son smartphone.

Pendant les mois précédent cette confirmation, les fans et autres commentateurs gardaient une lueur d’espoir en se disant qu’Apple ne serait pas aussi bête. Qu’ils se mettraient tout le monde à dos (sauf les fabricants d’accessoires).

La réaction des fabricants d’accessoires le soir de l’annonce de l’iPhone 7

Plus que l’annonce, c’est peut-être la justification de Phill Schiller qui a eu du mal à convaincre.

The reason to move on: courage. The courage to move on and do something new that betters all of us

Le toujours très moqueur réseau Twitter s’en est donné à cœur joie.

Seulement voilà, que l’on apprécie ou non cette décision, c’est bien la définition du courage que de faire une chose qui doit être faite même si cela va déplaire…surtout à ses clients.

Le client a (presque) toujours raison ?

En tant que project manager, je traite depuis des années avec des clients. Et quand on dit que le client est roi, c’est qu’au final sa satisfaction — et donc sa fidélité — dépend de notre capacité à lui donner ce qu’il attend et répondre à ses demandes.

C’est vrai qu’il est toujours plus facile de dire “Oui”. On a l’air plus serviable, on pense qu’on sera aimé pour ça. C’est la raison pour laquele vous dites “oui” à votre boss ou à votre collègue même quand ça vous ennuie. C’est aussi la raison pour laquelle le consultant avant-vente va vous mentir en vous jurant que sa solution fait tout ce que vous souhaitez…quand ce n’est pas le cas.

Dans le cas d’Apple, la solution de facilité aurait été de ne rien changer. Seulement le problème est que cela va à l’encontre de toute innovation. Et l’innovation c’est justement une des raisons pour laquelle Apple est ce qu’il est aujourd’hui.

Apple ne fait pas ses choix à la légère et je pense que quand ils ont introduit le port lightning en 2012 (provoquant déjà la grogne), c’était déjà dans l’idée d’en faire l’unique port de leurs appareils.

Client vs Innovation

Le client n’est pas la source de l’innovation — Joseph Schumpeter

En clair l’innovation ne va pas forcément dans le sens des attentes du client. Le client a des besoins qui évoluent et qui vont dans le sens de ses usages et de ses intérêts courts termes mais qui si on les écoute peuvent devenir des freins à ses intérêts à moyens terme.

Dans le livre Rework, l’équipe de 37 signal va même plus loin en conseillant de ne pas systématiquement écouter les clients sous peine de dénaturer votre produit…car encore une fois le client n’a pas toujours raison.

Il y a une dizaine d’années je travaillait sur un projet CRM. Le souhait du client était un outil adapté à ses besoins. Nous sommes donc partis sur une solution développée en interne et complètement customisée au lieu d’une solution en SaaS. On a donc construit pendant de longs mois l’application de ses rêves…Seulement lorsqu’une innovation majeure — les smartphones et tablettes — est arrivée, le client est tombé face à un mur. Son CRM n’était pas mobile. C’était une solution tellement customisée et faite pour être consultée sur desktop qu’elle n’était tout simplement pas transposable sur mobile sans rebâtir en profondeur l’application.

Ce n’était plus possible et aujourd’hui, les vendeurs en mobilité ne peuvent pas accéder à leur CRM…

Tout cela pour dire qu’une société a parfois raison de contrarier ses utilisateurs sur le court terme si c’est pour apporter une réelle innovation sur le moyen/long terme.

Le client est le plus souvent dans l’instant ou le court terme et ce qui est bon pour lui à ces échéances ne va pas forcément dans le sens d’innovations de rupture.

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Digital manager & Mobile addict — @cliboub

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